Sistemul de recenzii de la pacienti, implementat de Reteaua de Sanatate Regina Maria, care a adunat pana acum mai mult de un milion de aprecieri, s-a dovedit castigator pentru toate partile implicate. Pentru medici, pentru ca in acest fel au aflat ce fac bine si ce nu fac, pentru pacienti, care si-au facut auzita vocea, dar si pentru retea, care si-a ajustat procedurile astfel incat serviciile oferite sa fie la standarde internationale. Trei medici care de-a lungul timpului au ajuns sa fie notati cu 10 in urma recenziilor venite de la pacienti – dr. Alexandra Cristofor, medic specialist Obstetrica-ginecologie, dr. Salwa Addilami, medic specialist in Cardiologie pediatrica, si dr. Angelica Oprea, medic specialist in Stomatologie generala, vorbesc despre cum au ajuns sa fie valorizati la acest nivel de catre pacientii care le-au trecut pragul cabinetelor, dar si despre provocarea pe care o reprezinta plasarea in varful piramidei.
Dr. Alexandra Cristofor, specialist in Obstetrica-ginecologie, crede ca a ajuns la acest rezultat nu pentru ca are vreun merit special – pentru ca oricand poate aparea o pacienta careia nu-i poate indeplini toate dorintele – ci pentru ca a fost ea insasi pacienta. Si acest fapt a ajutat-o sa identifice asteptarile pe care pacientul le are de la medicul sau. Cred ca acesta este lucrul care m-a ajutat cel mai mult. Faptul ca am fost in postura de pacient. Si am simtit atunci ca poate nu contez destul de mult pentru medicul din fata mea sau problema mea nu este ascultata cu adevarat. Ca sunt tratata ca un caz si nu ca o persoana, marturiseste medicul ginecolog.
Lipsa empatiei fata de pacient, faptul ca medicul trateaza boli si nu pacienti, i s-au parut a fi probleme care trebuie neaparat adresate. Intotdeauna la inceputul cartilor de medicina scrise de marii profesori, primele randuri din prefetele pe care nu prea le citeste nimeni sunt despre comunicarea cu pacientul. Si despre cum aceasta comunicare poate duce la o rezolvare mult mai facila a cazului, pentru ca pacientul este mai cooperant, este mai deschis, capata incredere in medic si in vorbele lui. Si atunci, daca el stie ca este pe maini bune si sigure, vindecarea vine mult mai usor decat daca procesul terapeutic este insotit de neincredere, de intrebari fara raspuns, de un teren instabil, de lipsa acelei conexiuni intre medic si pacient. Cred ca lucrul acesta – comunicarea dintre medic si pacient – conteaza foarte mult. Comunicarea sa fie deschisa in ambele directii, considera dr. Cristofor.
Dr. Alexandra Cristofor este medic specialist Obstetrica-ginecologie la Regina Maria Iasi, dar ofera consultatii si in Clinica Virtuala
Un lucru pe care medicul ginecolog l-a inteles bine si nu l-a uitat a fost acela ca pacientul, atunci cand intra in cabinet, vine cu o problema. Iar asta il face sa fie mai vulnerabil. Si atunci, discutia trebuie ghidata in asa fel incat pacientul sa reuseasca sa se deschida, sa-si gaseasca increderea si cuvintele ca sa poata spune ce problema are. Daca discutia este telegrafica de genul «Ce ati patit?», «Am aceste simptome», le enumera si apoi se trece la consultatie, nu va exista aceasta deschidere. In plus, in Romania, in special generatiile de varsta mijlocie si peste – ca sa zicem asa – au aceasta mentalitate a rusinii. Nu vor sa deranjeze, nu pun intrebari ca sa nu ofenseze, subliniaza dr. Alexandra Cristofor.
Iar daca medicul nu are rabdare si deschidere de a asculta tot ce-i spune pacientul, fara a-l jena suplimentar, multe lucruri pot raman nespuse si astfel se poate pierde un diagnostic important sau o rezolvare a problemei medicale. Mai ales intr-o specialitate precum cea ginecologica.
Critica te impinge inainte
Feedabck-ul venit de la pacienti in urma consultatiei este un lucru pozitiv in sine. Recenziile negative ajuta mai mult, pentru ca de acolo inveti, mai spune dr. Alexandra Cristofor: De la profesorul meu din facultate – dr. Dragos Pieptu – am invatat o lectie pe care nu am uitat-o: si anume, critica este foarte importanta. Pentru ca ea te face sa iesi din zona de confort si sa fii mai bun. Dumnealui ne punea notele in functie de cat de mult il criticam. Cu cat ii gaseam mai multe defecte, cu atat era mai bucuros pentru ca stia ce are de imbunatatit. Iar asta pentru mine a fost o lectie foarte importanta care m-a facut sa privesc critica intr-un mod constructiv. Nu m-as supara niciodata daca as primi o observatie. Sa fie justificata, bineinteles. Nu ma face sa ma simt bine, desigur, dar imi ridica niste semne de intrebare, ma face sa sesizez unde am gresit ca sa ma pot corecta, puncteaza medicul ginecolog.
Foarte multe dintre pacientele pe care medicul ginecolog le are ajung la ea in cabinet dupa o lunga serie de incercari esuate de a gasi rezolvari in alte cabinete la problemele medicale. Nu reusesc sa rezoneze cu acei medici si asta este in regula, pentru ca nu toata lumea rezoneaza cu toata lumea. E limpede. Dar se simte frustrarea acestor paciente, se simte teama lor de a relua aceeasi poveste si de a nu gasi o rezolvare. Exasperarea lor, dar si bucuria la finalul consultatiei ca, in sfarsit, se afla pe drumul cel bun. In opinia mea, nu exista pacienta dificila, ci doar neascultata pentru ca nevoia ei sa fie identificata. Iar odata identificata aceasta nevoie, este imposibil sa nu se deschida o cale de comunicare. Deci, oricat de dificila ar parea o pacienta, trebuie vazut in spatele cuvintelor ei, de ce este suparata, de ce vorbeste mai rastit. Trebuie vazut in spatele cuvintelor care este nevoia ei. Vrea sa fie ascultata? Nu mai rezista fara un diagnostic corect, vrea un tratament? Ce o supara de fapt?, explica medicul.
Vin acasa odihnita si daca am avut 20 de paciente intr-o zi
Pentru ca meseria de medic o face din pasiune, dr. Alexandra Cristofor spune ca nu simte efortul depus. La finalul zilei vin acasa odihnita si daca am avut 20 de paciente intr-o zi. Am o comunicare buna cu pacientele si sunt mereu la curent cu tot ce inseamna noutati in specialitatea mea. Ar fi si pacat ca in timpurile acestea, cand exista atata tehnologie, sa ne limitam noi medicii la ceea ce am invatat in facultate sau ce am mai prins la cate un congres local. Mi se pare imperios necesar si normal sa facem tot ce trebuie ca sa oferim cele mai bune tratamente, cele mai noi si disponibile, puncteaza medicul.
Ce calitati considera dr. Cristofor ca ar trebui sa aiba un medic de nota 10? Rabdarea este pe primul loc. Dar si respectul pentru pacienta. Pentru ca in mod deosebit in aceasta specialitate medicul trebuie sa ofere respect. Dupa cum stim, exista destul de multe cazuri de violenta obstetricala care au facut ca deasupra acestei specialitati sa plutesca un soi de stigma. Tocmai din cauza lipsei de respect a medicului catre pacient. Ori, atunci cand oferi respect, practic il impui. Medicul trebuie sa inteleaga ca are obligatia sa respecte pacienta si sa o asculte, precizeaza dr. Alexandra Cristofor.
Lipsa respectului lasa urme
Aceasta inseamna ca, atunci cand pacienta intra in cabinet, medicul trebuie sa se prezinte, mai ales daca este la prima consultatie. Cred ca este o regula general valabila pentru ca practic, are prima interactiune cu el si sunt doi straini. Dupa care trebuie identificata nevoia pacientei. Apoi, trebuie evitate orice fel de gesturi care sa jeneze pacienta, pentru ca in ginecologie urmatorul pas este destul de neplacut din punct de vedere psihic pentru pacienta. In 5-10 minute dupa ce facem cunostinta, pacienta este pusa sa se dezbrace, deci este o postura foarte vulnerabila. Atunci, datoria mea este sa-i arat ca o respect, ca nu vreau sa-i fac nimic rau, ca nu vreau sa judec, nu vreau sa fac afirmatii tendentioase despre dumneaei. Ca ma intereseaza strict actul medical si vreau sa inteleaga acest lucru atat din ceea ce spun, cat si din gesturile, manevrele medicale. Nu putem sa folosim forta sau graba, chiar nu este o specialitate unde putem sa ne permitem sa facem asta, pentru ca este, practic, tot o forma de abuz de putere. Cand pacienta este atat de vulnerabila, sa nu-i oferi respect poate fi o forma de abuz care lasa urme, atrage atentia medicul ginecolog.
In acest context, un sistem de feedback de la pacienti este un instrument mai mult decat util. Este important ca medicii sa aiba deschiderea de a intelege aceste feedback-uri daca vrem sa ajungem la un sistem medical evoluat. Sa avem deschidere si nu orgoliu. Deci, ca instrument, feedback-ul este foarte util. Pana la urma, fiecare pacient isi gaseste medicul cu care se potriveste. Daca n-a nimerit din prima, poate la a doua, la a treia incercare. Pentru ca si pacientul are datoria sa-si caute medicul care i se potriveste. Mai ales, acum cand sunt atat de multe optiuni, crede medicul.
Am invatat sa incetinesc ritmul, sa folosesc exemple simple si sa las mai mult spatiu pentru intrebari si emotii
Dr. Salwa Addilami este medic specialist in Cardiologie pediatrica. Are o medie de 9,99 in urma recenziilor date de pacientii Regina Maria care i-au calcat pragul. Dincolo de actul medical in sine, parintii apreciaza rabdarea pe care medicul o are cu copiii. Rabdarea de a le explica, pe intelesul lor, ce se intampla. In general, in medicina, consultatia nu este doar despre un diagnostic corect, ci si despre linistirea copilului si a familiei. Si despre construirea increderii, puncteaza medicul specialist cardiolog.
Pentru dr. Salwa Addilami, mentinerea statutului de medic de nota 10 inseamna ca, in momentul in care se inchide usa cabinetului, pacientul si familia lui sa fie tot ce conteaza
Feedback-ul venit de la pacienti este important pentru ca el reflecta experienta lor din cabinet, adauga medicul cardiolog: O recenzie pozitiva ne bucura si pe noi, pentru ca suntem tot oameni si apreciem cand eforturile noastre sunt recunoscute. In acelasi timp, orice observatie ne ajuta sa ne adaptam si sa fim mai atenti la nevoile reale ale pacientilor. Lucrand cu copii si parinti, mi-am dat seama ca, uneori, explicatiile mele, desi corecte, pot fi prea tehnice. Am invatat sa incetinesc ritmul, sa folosesc exemple simple si sa las mai mult spatiu pentru intrebari si emotii, astfel incat parintii sa se simta intelesi si linistiti.
Pentru dr. Salwa Addilami, mentinerea statutului de medic de nota 10 inseamna ca, in momentul in care se inchide usa cabinetului, acel copil si familia lui sa fie tot ce conteaza: Chiar si in aglomeratie, atentia trebuie sa fie completa. Este un efort constant, dar pacientii simt imediat cand esti cu adevarat prezent.
Portretul pacientului de nota 10: comunica deschis, pune intrebari si respecta recomandarile
Pe langa competenta, empatie si adaptabilitate, relatia de incredere intre medic si pacient ramane esentiala. Observ in ultima vreme ca pacientii aleg acei medici care au si o importanta prezenta online. In acelasi timp, exista foarte multi medici foarte bine pregatiti si dedicati care nu sunt atat de cunoscuti in mediul virtual. Pentru mine exista si medici, dar si pacienti de nota 10. Un pacient de nota 10 este cel care comunica deschis, pune intrebari si respecta recomandarile. Relatia medic–familie trebuie sa fie un parteneriat bazat pe incredere si responsabilitate comuna pentru sanatatea copilului. Si nu in ultimul rand, pacientul de nota 10 este neaparat cel care vine la ora programata, subliniaza dr. Addilami.
Un sistem de recenzii precum cel implementat de Regina Maria este benefic pentru ca ajuta atat pacientii, cat si medicii: Aduce transparenta, ofera pacientilor un reper in alegerea medicului si ne ofera noua, medicilor, un feedback valoros asupra modului in care este perceput actul medical. Este cu atat mai important ca, in cadrul retelei Regina Maria, vorbim despre feedback-uri autentice, intr-un sistem corect si onest, care reflecta real experienta pacientului, conchide medicul specialist cardiolog.
Ascult cu multa rabdare si ma pun in locul lor
Dr. Angelica Oprea are o specialitate care, de multe ori, ii face pe pacienti sa vina la cabinet cu o angoasa deloc neglijabila – stomatologia. Asta nu a impidicat-o sa obtina media 10 in urma recenziilor venite de la acestia. Ce face bine? M-a ajutat sa obtin aceasta medie faptul ca imi inteleg pacientii cu adevarat, am multa rabdare sa-i ascult, pentru ca ma pun in locul lor. Daca ai suficienta rabdare sa-i asculti, intelegi ce-si doresc si incepi cu acel lucru. Apoi, poti identifica si alte probleme. Eu am terminat prima data Medicina generala si dupa aceea am ajus la Stomatologie. In medicina generala trebuie sa vorbesti mult si probabil ca de acolo am aceasta deprindere, nu stiu. Cert este ca vorbesc mult cu pacientii mei, le explic si asta le place, considera dr. Oprea.
Dr. Angelica Oprea, medic specialist Stomatologie generala, crede ca rabdarea este cheia comunicarii eficiente cu pacientii
Statutul de medic de nota 10 este unul care te obliga, admite medicul stomatolog: De fiecare data trebuie sa te inarmezi cu si mai multa rabdare si cu mai multa dorinta de a asculta. Sigur ca la 10 oameni care te apreciaza poate fi si unul care nu o face, dar, daca esti un medic care se straduieste, nu vei scadea niciodata sub un anumit nivel al mediei. Dar, oamenii sunt oameni. Recunosc ca este greu sa te mentii. Cea mai mare piatra de incercare este rabdarea si aceasta vine o data cu experienta.
Daca am putea sa dam si noi note, am da foarte multe note de 10 la foarte multi pacienti
Dupa rabdare, un medic de nota 10 trebuie sa fie si un profesionist caruia ii este clar ce are de facut: Pentru aceasta trebuie sa fii foarte bine pregatit, sa te informezi tot timpul, sa inveti mereu.
Asta si pentru ca fata de acum un deceniu, asteptarile pacientilor sunt mai mari. In Romania, stomatologia este complet privata, iar oamenii trebuie sa plateasca serviciile medicale. Si atunci au asteptari foarte mari. Nu se gandesc ca este o ramura medicala in care este posibil ca medicul sa mai si greseasca, sa revina, sa o ia de la capat. De multe ori, nu este o problema ca medicul revine, ci ca pacientul nu mai are rabdare sa vada rezultatul, mai spune medicul stomatolog.
Pacientii au devenit tot mai dependenti de mediile online si de ceea ce citesc acolo si atunci isi creeaza niste asteptari. Inainte, oamenii veneau sa-si rezolve problema si te lasau sa faci ceea ce trebuie, aveau incredere. Acum, trebuie sa le castigi increderea asta, puncteaza medicul stomatolog.
Sinceritatea este si ea un lucru important in relatia medic-pacient. Cel mai mult apreciez la un pacient sinceritatea. Daca imi spune: «uite, am auzit asta si asta si vreau asta» sau indiferent ce isi doreste, daca spune sincer ce-si doreste, sigur gasim o varianta si o cale de a rezolva lucrurile. Si 80 din pacienti sunt sinceri. Daca am putea sa dam si noi note, am da foarte multe note de 10 la foarte multi pacienti, considera dr. Oprea.
Un lucru pe care specialistul tine sa-i sublinieze inca de cand pacientul vine la cabinet este ca discutia nu este doar despre bani: Ci despre sanatatea lui. Despre bani discutam in alt birou. Dar in cabinet discutam despre medicina si asta pacientul trebuie sa inteleaga foarte bine de la inceput. Daca intelege, se linisteste si apreciaza. Dupa aceea sigur, cand ajungem in birou vorbim si despre bani. Acolo este altceva, dar si acolo i se explica ce anume contin acele valori ca sa inteleaga.
Un sistem care ajuta medicii sa tinem pasul cu tot ce e modern: Nu poti sa te plafonezi
Cat priveste sistemul de feedback pus in practica la Regina Maria el a reusit sa plaseze medicina romaneasca la standardele internationale. Din fericire, noi avem o medicina foarte performanta. Si am avut ocazia sa merg in multe tari ale lumii si sa constat ca avem o stomatologie foarte bine situata si foarte bine dotata, lucram foarte corect la standarde internationale si da, sistemul din Regina Maria ne ajuta sa tinem pasul. Sistemul ne atentioneaza daca cumva calcam pe de laturi. Putem sa revenim. Avem si cadrele, avem si modul de invatare, avem foarte multe parghii ca sa zic asa sa ne mentinem in top. Deci, in Regina Maria nu poti sa te plafonezi ca atunci cand esti singur in cabinetul tau si faci ce vrei in lumea ta. Acolo tine foarte mult de tine, cat vrei sa te dezvolti. Aici, esti tinut cumva sa fii competitiv si acesta e un lucru bun, conchide medicul stomatolog.
Articol sustinut de Regina Maria
Taguri & Cuvinte Cheie:
Pagina nu a fost gasita pagina fost gasita
pagina # fost # gasita